“Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc” không những cung cấp chi tiết về cách thức doanh nghiệp xây dựng một hệ thống chiến lược – văn hóa – đào tạo để công ty hoạt động theo đúng hướng thông qua các câu chuyện thực tế, truyền cảm hứng mạnh mẽ và bài tập định hướng rõ ràng, tác giả còn nêu bật được điều cốt lõi trong chiến lược này là “cái tâm vị tha” của người làm kinh doanh.
Review Trải nghiệm khách hàng xuất sắc (2)
SHOPEE CÓ GÌ HAY MÀ NGƯỜI NGƯỜI NHÀ NHÀ RỦ NHAU DÙNG?
Mình ít khi đọc sách self help, mà còn là sách về kinh doanh các thứ mà đọc được đến trang cuối cùng luôn thì phải công nhận là hay và đặc biệt. Một trong những quyển như vậy là “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc của Nguyễn Dương” mà mình vô tình đọc được, chắc là do duyên số rồi vì chắc chắn sẽ giúp được mình ít nhiều sau này.
Về phần nội dung mình thấy không quá “lý thuyết”, vẫn có nhiều ví dụ thực tế từ các doanh nghiệp lớn như Thế giới di động (chuỗi cửa hàng điện tử lớn nhất nhì nước mình), Amazon,… Lúc trước mình nghĩ cứ sản phẩm chất lượng, phù hợp túi tiền, marketing mạnh là doanh nghiệp sẽ bán được nhiều hàng nhưng có lẽ đó chỉ là bề nổi, thật chất phía sau đó họ phải “nắm bắt và kết bạn với khách hàng” vì theo như tác giả thì “khách hàng chính là người bạn tốt nhất và sẽ bên ta đến lúc cuối cùng…”
Sau khi đọc xong làm mình liên tưởng đến Shopee – Sàn thương mại điện tử có thể nói là mạnh nhất Việt Nam hiện giờ. Dù ra đời sau Lazada, Sendo, Tiki,… nhưng nhắc đến đặt đồ online thì ai cũng nhớ ngay đến Shopee. Vì sao thế? Dưới góc độ là người mua mình đánh giá thế này:
- Biết nắm bắt nhu cầu và đặt trải nghiệm của khách hàng lên đầu. Nếu để đánh giá dịch vụ khách hàng bên Shopee thì mình cho hẳn 9/10 điểm luôn (trừ 1đ vì đợt dịch này giảm hàng và giao như rùa bò nhưng cũng không trách được vì dịch căng quá).
- Tạo nên 1 môi trường dành cho khách hàng. Mình thấy bên này tổ chức rất nhiều game vd như lắc xu, trồng cây,… Nội cái trồng cây thôi là đã tạo được cái quan hệ giữa nhiều khách hàng với nhau. Mỗi ngày vào tưới cây, nhắc bạn tưới cây thì kiểu gì cả 2 chẳng lướt lướt và “chốt đơn”.
- Làm khách hàng bất ngờ. Đúng là bất ngờ theo cả 2 nghĩa luôn, mấy nay mấy group đang rần rần vì 1 thanh niên mua được quả iphone 12 promax với giá chưa tới 20k (hàng mall hẳn hoi) LOL. Theo như lời anh đấy thì đồ chơi game được trúng mã…. Việc này theo mình thấy sẽ làm nhiều người có niềm tin vào shopee, từ đó sẽ tăng lượng khách hàng trung thành lên nhiều ấy chứ.
- Khách hàng cần gì, shopee lo tất. Chính xác là vậy khi nowfood chuyển thành shopeenow và chỉ với 1 ứng dụng là shopee mà vừa có thể mua đồ, đồ ăn, kết bạn, đóng tiền điện nước,…. Sớm muộn gì thịt trường này cũng của anh Shopee thui
Nhìn chung thì sự thành công của Shopee nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung sẽ gắn liền với mức độ trải nghiệm của khách hàng. “Đừng bán, hãy phục vụ” là câu mình rút ra được cho chính mình, dù mình hiện tại chưa kinh doanh gì cả nhưng trong tương lai thì…biết đâu được. Trong sách cũng có nhiều case studies mà mình tin là bạn sẽ rút ra được nhiều bài học để đời đó!
Quyển sách này viết bởi tác giả là người tiên phong và thành công nhất trong lĩnh vực về dịch vụ khách hàng nên mình nghĩ rất rất phù hợp với những ai đã/đang có ý định làm những nghề liên quan đến kinh doanh, dịch vụ vì sẽ rút ra được nhiều bài học cho những việc sau này. Tuy nhiên nếu bạn muốn đọc cho biết thì mình nghĩ nên thử luôn nha có nhiều điều đảm bảo bạn cần được khai sáng lắm đấy!
– Khánh Hà
ĐÂY LÀ MỘT CUỐN SÁCH CHẮC CHẮN KHIẾN BẠN “WOW!”
“Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” là một cuốn sách về kinh doanh. Cuốn sách là lời khuyên đúc kết từ những kinh nghiệm quý báu qua quá trình gặp gỡ, làm việc và nghiên cứu của một chuyên gia quản trị trải nghiệm khách hàng. Anh Nguyễn Dương, tác giả của cuốn sách là nhà sáng lập công ty đầu tiên của Việt Nam về Tư vấn và Đào tạo trải nghiệm khách hàng – Cempartner. Mặc dù đây là một quyển sách về kinh doanh, phù hợp nhất với những ai đang sở hữu một cơ sở kinh doanh dù lớn hay nhỏ nhưng với giọng văn hóm hỉnh, ví dụ dễ hiểu và nội dung mạch lạc, cuốn sách đã đem đến cho mình những kiến thức hết sức thú vị.
Điều gì khiến cho doanh nghiệp của bạn khác biệt so với số đông? Giữa thời đại công nghệ thông tin mở, sự cạnh tranh ganh đua trên thị trường ngày càng gay gắt, tại sao khách hàng phải chọn bạn để gửi gắm niềm tin và tiền bạc, thời gian của họ? Câu trả lời chính là doanh nghiệp của bạn phải có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và mang đến cho khách hàng trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Vậy thế nào là văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm? Theo Ron Kaufman, tác giả cuốn sách Nâng tầm dịch vụ thì “Dịch vụ là việc thực hiện hành động mang lại giá trị cho người khác.” Theo các bạn trong ba tiêu chí: hành động, giá trị và người khác thì tiêu trí nào cần được xem xét đầu tiên? Ở đây mình đã chọn được đáp án đúng, đó là chính người khác. Chúng ta cần phải đặt đối tượng được quản lý vào trung tâm. Chúng ta phải coi trọng thứ có giá trị với người khác chứ không phải có giá trị với chúng ta. Đây chính là một loại văn hóa mà công ty của bạn cần phải xây dựng được, bạn phải duy trì và sống với nó, không phải chỉ làm cho có mà thôi.
Thế còn trải nghiệm khách hàng xuất sắc? Làm sao để có chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc? Liệu chúng ta có thể bê nguyên một mô hình công ty nào đó áp dụng thành công chiến lược này để áp dụng cho công ty mình hay không? Cuốn sách sẽ hướng dẫn chúng ta những bước vô cùng cụ thể để xây dựng chiến lược từ A tới Z làm thế nào để xây dựng được doanh nghiệp thấm nhuần tư tưởng đặt khách hàng vào trung tâm hơn là theo đuổi lợi nhuận. Tuy nhiên, đặt khách hàng vào trung tâm không có nghĩa là “khách hàng là Thượng Đế, khách hàng luôn đúng.” Mình rất thích câu chuyện về việc vài hành khách trên máy bay cư xử thô lỗ với tiếp viên và đã bị đích thân tiếp viên trưởng xử lý:
“Quý vị không phải Thượng Đế hay Nữ Hoàng. Quý vị là Khách hàng. Quý vị phải bỏ tiền ra để mua vé để được chúng tôi vận chuyển. Chúng tôi cần Khách hàng, nhưng là những Khách hàng tốt, không phải Khách hàng tồi và họ phải theo luật lệ và quy định của chúng tôi.”
Quả thật đọc đến đây thì mình phải vỗ đùi tán thưởng trước tư duy đúng đắn của anh Nguyễn Dương với cảm xúc vô cùng hả hê sung sướng. Với những ai đã từng làm việc trong ngành dịch vụ, chắc chắn không dưới một lần chúng ta gặp qua những khách hàng “ối dồi ôi” như thể mẹ thiên hạ. Chúng ta có thể tóm gọn bọn họ trong một câu chuẩn đét:
“Khách hàng vô văn hóa, cư xử tệ, lừa dối… không phải là khách hàng của bạn.”
Thông qua thành công vượt trội của Viettel, Thế giới di động, Amazon, Starbuck…tác giả sẽ phân tích cho chúng ta cách mà họ đã xây dựng và áp dụng thành công chiến lược trải nghiệm khách hàng xuất sắc, cách họ đối xử với nhân viên, sự phối hợp ăn ý giữa tất cả các ban ngành bộ phận trong công ty ra sao. Bạn hãy dùng nó để hiểu hơn về bản chất của vấn đề. Đừng bê nguyên một mô hình của công ty khác sang áp dụng cho cơ sở của bạn, bởi chính bạn mới là người xây dựng nên “văn hóa” và “chiến lược” của công ty mình.
“Chiến lược không dựa trên đặc điểm văn hóa của tổ chức thì thất bại là cái chắc.”
Dù bạn là người đang có ý định nung nấu một ý định kinh doanh hay đã và đang điều hành một tổ chức, doanh nghiệp nào đó, tôi nghĩ rằng TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC chắc chắn không làm bạn thất vọng với lối tư duy mới mẻ, đột phá, đậm chất “Tây” từ một nhân vật có “máu mặt” trên thị trường như cha đẻ của nó, anh Nguyễn Dương.
– JoJo Phạm
